“Toda vida merece una atención de primera clase” es el eslogan de la Clínica Cleveland y también la base de su filosofía organizacional y de su estrategia de marketing, lo que la ha convertido en un modelo a seguir en experiencia humana.
Es innegable que uno de los más grandes desafíos de la atención médica es la percepción de deshumanización. Los pacientes a menudo se sienten como números en un sistema, lo que puede afectar su satisfacción y, en última instancia, su salud. La Clínica Cleveland entendió que este era un reto crucial que necesitaba ser abordado.
De hecho, la misma Clínica Cleveland ocupó en algún momento los últimos lugares en mediciones de satisfacción del paciente. Pero en lugar de rendirse, optó por un cambio radical. Implementó una cultura organizacional que prioriza la empatía y la experiencia del paciente en todos los niveles.
En este artículo, analizaremos cómo la Clínica Cleveland se convirtió en un referente en experiencia del paciente, las estrategias clave que implementó y cómo los profesionales de la salud pueden aplicar estas lecciones para mejorar sus propias prácticas.
La empatía como pilar de la cultura organizacional
Una de las primeras acciones que tomó la Clínica Cleveland fue introducir la empatía como un pilar de su cultura organizacional. Entender y atender las emociones y necesidades de los pacientes se convirtió en una prioridad. Este cambio no solo se comunicó a través de discursos, sino que se integró en todos los niveles de la organización.
1. Oficina de experiencia del paciente
La Clínica Cleveland fue el primer centro médico académico importante en hacer de la experiencia del paciente un objetivo estratégico y uno de los primeros en establecer una Oficina de Experiencia del Paciente, con su respectivo Director de Experiencia del Paciente.
Esta oficina aborda todos los aspectos que involucran la relación de un paciente con la clínica, incluida la comodidad física del paciente, así como sus necesidades educativas, emocionales y espirituales.
2. Programa “Responde con CORAZÓN”
Este es un programa diseñado para abordar situaciones desafiantes con pacientes y familiares, centrándose en la empatía y la resolución de problemas. Los empleados de la Clínica Cleveland se capacitan en un enfoque único de cinco pasos para responder a situaciones desafiantes.
- Escuche la preocupación.
- Empatice con la forma en que la persona se siente.
- Brinde una disculpa por la experiencia que está teniendo la persona.
- Responda con acción al problema.
- Agradezca a la persona por darle la oportunidad de arreglar las cosas.
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3. Centro de Atención Espiritual
Este centro ofrece una variedad de servicios de apoyo espiritual, que incluyen la atención de capellanes, quienes están capacitados para abordar las necesidades de pacientes y cuidadores en momentos de estrés y ansiedad.
Entre los programas destacados se encuentra el Código Lavanda, un sistema de respuesta rápida que se activa durante momentos emocionalmente difíciles, como la pérdida de un paciente o situaciones de alto estrés.
4. Estrategias digitales
- Blog Health Essentials
A través de una combinación de artículos informativos, consejos prácticos y actualizaciones sobre investigaciones, el blog aborda una amplia gama de temas que incluyen nutrición, bienestar mental, enfermedades crónicas, y avances médicos.
Una de las características más destacadas de Health Essentials es su enfoque en la accesibilidad y la relevancia. Los artículos son redactados por expertos en salud y están diseñados para ser comprensibles y útiles, proporcionando información basada en evidencia que ayuda a los lectores a tomar decisiones informadas sobre su salud y bienestar .
- Manual de salud digital
La Clínica Cleveland creó un documento con pautas para la comunicación sanitaria digital durante las consultas virtuales. Esto incluye técnicas específicas para mejorar la conexión con los pacientes, como el contacto visual simulado, el uso de declaraciones empáticas y la observación del entorno del paciente para captar detalles importantes de su vida diaria.
- Redes sociales orientadas al paciente
La Clínica Cleveland tiene una comunidad de más de 2 millones de seguidores en redes sociales, plataformas en las que comparten contenido educativo y accesible para resolver inquietudes frecuentes de sus pacientes y seguidores.
- Tecnología para mejorar la comunicación
La clínica ha incorporado herramientas tecnológicas que facilitan la comunicación entre pacientes y profesionales de la salud. Aplicaciones móviles y portales en línea permiten a los pacientes acceder a su información médica, hacer preguntas y recibir recordatorios de citas. Esto no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también reduce la carga administrativa del personal.
¿Cómo incorporar la empatía en tu práctica?
Los profesionales de la salud pueden aprender valiosas lecciones de la experiencia de la Clínica Cleveland. Aquí hay algunas estrategias que puedes implementar en tu práctica:
- Fortalece la comunicación empática
Como profesional de la salud, puedes empezar por capacitar a tu equipo (o a ti mismo) en habilidades de comunicación empática. Esto incluye escuchar activamente a los pacientes, validar sus emociones y asegurarse de que se sientan comprendidos y atendidos en cada interacción, desde la recepción hasta la consulta.
- Crea tu propio enfoque de resolución de conflictos
Desarrolla protocolos similares a “Responder con CORAZÓN” en tu propia práctica para tratar situaciones complicadas o insatisfacciones de los pacientes. Esto no solo reduce conflictos, sino que también muestra un compromiso genuino por mejorar la experiencia del paciente.
- Crea contenido útil y accesible
Publica contenido educativo relevante en tus redes sociales o sitio web. Aunque no tengas un gran equipo de marketing, puedes comenzar por ofrecer guías o artículos breves que aborden preguntas frecuentes. Esto mejora la percepción de tu práctica y crea una relación más cercana con los pacientes.
- Aprovechar la tecnología para la atención al paciente
Considera ofrecer consultas virtuales o videollamadas para pacientes que no pueden acudir a la clínica. También puedes implementar recordatorios automáticos de citas, correos electrónicos personalizados de seguimiento, o responder a preguntas frecuentes en tus plataformas digitales.
- Escucha y aprender de los pacientes
Crea canales de comunicación donde los pacientes puedan expresar sus preocupaciones y comentarios. Un ejemplo simple podría ser establecer encuestas de satisfacción tras cada consulta o visita, y luego tomar acciones basadas en ese feedback. El valor de escuchar a los pacientes puede mejorar significativamente la relación médico-paciente y generar fidelización.
Reflexión final
La transformación de la Clínica Cleveland en un referente en experiencia del paciente es un ejemplo inspirador de cómo un enfoque centrado en la empatía puede cambiar la percepción de la atención médica. Al enfrentar el desafío de la deshumanización y adoptar estrategias innovadoras, la Clínica no solo mejoró la satisfacción del paciente, sino que también demostró que invertir en la experiencia del paciente puede ofrecer un retorno de inversión significativo.
Para los profesionales de la salud, la clave está en recordar que cada interacción cuenta. Al priorizar la empatía, la comunicación efectiva y la educación del paciente, puedes marcar una diferencia positiva en la vida de aquellos a quienes sirves. En un mundo donde la atención médica a menudo se siente despersonalizada, tú tienes el poder de humanizar la experiencia. ¡Comienza hoy mismo!
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